CRM-Software:

Kunden managen mit System

Der Kunde ist König – diesen Satz hat sicher jeder schon einmal gehört. Für Unternehmen steckt dahinter eine komplexe Philosophie, die eng mit dem Erfolg am Markt verknüpft ist: das Kundenbeziehungsmanagement, kurz CRM. Denn ein glücklicher Kunde ist essenziell für nahezu jeden Betrieb. Wie genau Unternehmen die Beziehung zu ihren Kunden pflegen und wie CRM-Software sie dabei unterstützt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Ein Blick hinter die Kulissen:

Was ist CRM?

CRM ist die Abkürzung für den englischen Begriff Customer Relationship Management, zu Deutsch die Pflege der Kundenbeziehungen. An sich ist CRM ein strategischer Ansatz und eine Philosophie, die das gesamte Unternehmen wie ein roter Faden durchziehen. Es plant, steuert und realisiert alle interaktiven Prozesse mit dem Kunden. Da es in jeden Unternehmensbereich eingreift, um kundenorientiertes Handeln zu erzeugen, kann CRM nicht als isoliertes Werkzeug verstanden werden.

Eines der wichtigsten Tools des Kundenmanagements ist CRM-Software. Mit ihren Funktionen stellt sie Plattform und Rahmenbedingungen bereit, innerhalb dieser das Customer Relationship Management stattfindet.

Ein weiterer Aspekt: Unter CRM fällt auch das Managen von Lieferanten, Service- und Geschäftspartnern – also allen Stakeholdern eines Unternehmens.

Die vier CRM-Komponenten

Die Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements, also auch der CRM-Software, unterscheiden vier Teilgebiete:

  1. operativ: Operative CRM-Tools finden Sie im Front-Office im direkten Kundenkontakt. Sie verbessern den Dialog zwischen Kunde und Unternehmen, hauptsächlich in den Geschäftsprozessen im Marketing, Vertrieb und Service. Optimalerweise sorgen sie dafür, dass viele dieser Vorgänge automatisch ablaufen, indem sie zum Beispiel Schnittstellen zu anderer Unternehmenssoftware schaffen und den Kunden selbstständig über Lieferstatus und Produktverfügbarkeit informieren.
  2. kollaborativ: Der Name ist im wahrsten Sinne des Wortes Programm. Kollaborative CRM-Software bündelt Kommunikationskanäle und stellt Echtzeitdaten bereit, sodass alle Partner entlang der Wertschöpfungskette ortsunabhängig in Teams zusammenarbeiten können. Für den Kunden bedeutet das zum Beispiel eine schnellere Problemlösung durch den Service: Kann der Supportmitarbeiter die Frage nicht selbst beantworten, wendet er sich direkt an den Zulieferer, der ihm mit den benötigten Informationen aushilft.
  3. analytisch: CRM-Software zur Analyse unterstützt dabei, Kundendaten zu erfassen, zu verdichten und zu interpretieren. So können Unternehmen ihre Kunden besser segmentieren und die Beziehung zu ihnen auswerten – was auch der Unternehmensplanung hilft.
  4. kommunikativ: Kundenkommunikation findet heutzutage über sehr viele, hauptsächlich digitale Kanäle statt – und Social Media wird immer wichtiger. Mit kommunikativen CRM-Tools bleiben Kontaktverläufe gespeichert und, falls notwendig, jederzeit einsehbar. Darüber hinaus synchronisieren sie die verschiedenen Kanäle, etwa E-Mails, Telefonate und Messengerdienste.

Die Ziele von CRM:

Warum CRM-Software verwenden?

Kundenbindung ist wichtig. Gemeint ist nicht eine vertragliche Verpflichtung, sondern dass der Kunde auf kognitiver und emotionaler Ebene vom Unternehmen überzeugt ist und demzufolge weiterhin dort seine Produkte oder Services bezieht. Für eine Marke gibt es keine bessere Werbung als die Empfehlung von loyalen Kunden. Deswegen zielt CRM darauf ab, vom ersten Kontakt an einen angenehmen Eindruck beim Kunden zu hinterlassen und ihn personalisiert anzusprechen. Darüber hinaus will das Unternehmen selbstverständlich Gewinn erwirtschaften. Entsprechend priorisiert CRM folgende Punkte:

  • Kundenorientierung: Im Fokus der gesamten Betriebsabläufe steht eine möglichst angenehme Kundenerfahrung.
  • Langfristigkeit: Treue Kunden benötigen weniger intensives Marketing, verbessern den Ruf des Unternehmens und sichern die Einnahmen, unter anderem durch Wiederholungskäufe und Up-Selling.
  • Wirtschaftlichkeit: Wie wertvoll ein Kunde für das Unternehmen ist, lässt sich beispielsweise über die Customer Lifetime Value bestimmen.
  • Individualisierung: Nicht jeder Kunde ist gleich. Die Mitarbeiter sollten in der direkten Kommunikation den richtigen Ton treffen und über die erworbenen Produkte des Kunden Bescheid wissen.
  • Systematisierung: Jeder Kunde hat spezifische Bedürfnisse. Darauf einzugehen, ist über den gesamten Kundenbeziehungslebenszyklus hinweg sehr wichtig, um ihn zu halten.
  • Effizienz und Effektivität: Integrierte Daten, automatisierte Prozesse und gezielte Analysen beschleunigen den Workflow. CRM-Konzepte optimieren die Arbeitsprozesse in Hinblick auf die Kundenbeziehungspflege.

All diese Aspekte sind heutzutage nicht mehr ohne CRM-Software zu erfüllen. Ob es der personalisierte Newsletter oder die individuelle Bearbeitung einer Supportanfrage ist, im Umgang mit Kunden zählt Dateninput – und der muss zentral sowie zugänglich sein.

Hier greift sie: die Funktionsweise von CRM-Software

CRM-Software erfasst ganzheitliche Kundendaten sowie die Kontakthistorie und ermöglicht im Idealfall zudem, das Profil des Kunden zum Beispiel auf Basis von Gesprächen zu erweitern. Dem Kunden selbst stellt sie automatisch Neuigkeiten aus dem Unternehmen bereit. Die Kundeninformationen sind gebündelt und jederzeit analysierbar.

Eine beispielhafte Auswahl an Unternehmensbereichen, in die CRM-Systeme eingreifen:

Sales- und Vertriebsmanagement

Der Vertrieb nutzt CRM-Software als Unterstützung im Verkaufsprozess: Vom ersten Lead bis zum Abschluss lässt sich jeder Schritt nachvollziehen. Gesammelte Daten helfen bei der Analyse der Kunden, zudem können Vertriebler in Echtzeit andere Personen aus ihrem Team um Unterstützung bitten und diese auf dem Laufenden halten.

Kundenbetreuung

Ob Kaufabwicklung oder After-Sales-Service, eine gezielte, personalisierte Ansprache des Kunden berücksichtigt die jeweiligen Präferenzen und schenkt ihm das Gefühl, verstanden zu werden. Daher sind Kundenprofile so wertvoll, die CRM-Software jederzeit überall abrufbar zur Verfügung stellt.

Projektmanagement

Als Schnittstelle zwischen Vertrieb und Projektmanagement ermöglichen CRM-Lösungen die reibungslose Übergabe nach dem Abschluss. Das Unternehmen spart Zeit und Geld bei Verkaufsverwaltung, die Projektmanager haben den Verlauf ihrer Projekte im Blick und halten Kunden auf dem Laufenden.

Analyse

Dank der umfangreichen Daten ist neben dem Reporting auch das Erkennen von Chancen und Risiken ein wichtiger Funktionsbestandteil von CRM-Software. Sie können in Forecast und Simulation mit einbezogen werden.

Marketing

Die Interpretation von Kundendaten hilft auch dabei, Marketingstrategien zu analysieren und gegebenenfalls zu optimieren.

Aber – CRM-Software stellt nur die Datenbasis zur Verfügung und ermöglicht es, die Ist-Daten gebündelt und nutzerfreundlich zu verwalten. Zukunftsbetrachtungen wie Prognosen, Soll-Ist-Vergleiche und Simulationsrechnungen funktionieren dann, wenn Sie ergänzend Businessplansysteme wie BPS-ONE® von Denzhorn verwenden. So verknüpfen Sie GuV, Bilanz, Liquidität, Cashflow und weitere integrierte Planungsrechnungen mit Ihren Kundendaten und erhalten ein noch detaillierteres Gesamtbild.

Die Vorteile von gelungenem CRM

Die Vorteile von gelungenem CRM

  • stärkere Kundenbindung
  • einfaches Teilen von Informationen
  • zielgerichteter Kundenservice
  • automatisierte Abläufe von alltäglichen Prozessen
  • engere interne Zusammenarbeit
  • verbesserte Zusammenarbeit mit Partnern
  • verlässliche Analysen und Berichte für die Unternehmensführung

Was muss gute CRM-Software können?

Abgesehen von den offensichtlichen Funktionen, um die Kundenbeziehung optimal managen zu können, sollten CRM-Systeme außerdem:

Flexibel sein

Branche und Größe des Unternehmens stellen unterschiedliche Anforderungen an die Pflege der Kundenbeziehungen. Außerdem sollte es Nutzern möglich sein, sich die Oberfläche nach Bedarf einzurichten.

Mobil sein

Tablet, Smartphone oder Laptop – wir arbeiten heute nicht mehr nur an einem festen Ort. Gute CRM-Software bietet auf jedem Endgerät eine intuitive und benutzerfreundliche Bedienung.

Integriert sein

Unternehmen setzen auf die verschiedensten IT-Lösungen, um ihre betrieblichen Prozesse durchzuführen. Achten Sie darauf, dass das CRM-Programm Schnittstellen zu Ihren anderen Programmen aufweist.

Skalierbar sein

Idealerweise wächst die Software zusammen mit dem Unternehmen.

Berechtigungen besitzen

Benutzergruppen mit bestimmten Profilen stellen sicher, dass jeder Anwender nur auf jene Funktionen Zugriff hat, die für seine Arbeit notwendig sind.

Datenschutzkonform sein

Der Begriff der Daten fiel schon einige Male – entsprechend muss die CRM-Software den aktuell geltenden gesetzlichen Datenschutzbestimmungen genügen und bei Bedarf vom Entwickler angepasst werden.

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